Rückrufaktion in der Schweiz

Recall ohne Reputationsschaden, mit kommunikativer Begleitung in Produktkrisen.

Reputation Affairs ist Ihr Partner für die Krisenkommunikation bei Rückrufaktionen in der Schweiz. Wir entwickeln die Kommunikationsstrategie, formulieren Pressemitteilungen und Kundenanschreiben, koordinieren mit Behörden wie Swissmedic, BLV und BAZG und begleiten die Rückrufkommunikation in Echtzeit, damit aus einem Produktproblem kein dauerhafter Vertrauensverlust wird.

Ein fehlerhaftes Produkt, ein Sicherheitsmangel, ein kontaminierter Rohstoff: Rückrufaktionen sind eine der kommunikativ anspruchsvollsten Situationen, mit denen ein Unternehmen konfrontiert werden kann. Sie verbinden operativen Druck mit medialem Interesse, Kundenunsicherheit mit regulatorischen Anforderungen. Wer in diesem Moment falsch kommuniziert, riskiert dauerhaften Reputationsschaden, auch wenn das Produkt selbst korrekt zurückgerufen wurde.

Reputation Affairs begleitet Unternehmen kommunikativ durch Rückrufaktionen. Schnell, koordiniert und mit dem klaren Ziel, Vertrauen zu erhalten und die Kontrolle über das Narrativ zu behalten.

In der Schweiz greifen je nach Produktkategorie unterschiedliche Rechtsgrundlagen. Das Produktesicherheitsgesetz (PrSG, in Kraft seit 1. Juli 2010) verlangt von Herstellern und Importeuren, gefährliche Produkte zurückzunehmen oder zurückzurufen. Bei Heilmitteln ist Swissmedic die zuständige Behörde, bei Lebensmitteln und Konsumgütern das BLV (Bundesamt für Lebensmittelsicherheit und Veterinärwesen) gemeinsam mit den kantonalen Vollzugsstellen, bei verzollten Waren das BAZG. Parallel verarbeiten Sie in der Kundenkommunikation Adress- und Bestelldaten, was unter dem revidierten Datenschutzgesetz (revDSG) seit dem 1. September 2023 zusätzliche Sorgfaltspflichten auslöst.

Unsere Leistungen bei Rückrufaktionen

Sechs aufeinander abgestimmte Bausteine bilden unsere Recall-Kommunikation: Kommunikationsstrategie, Medienmitteilungen und Statements, Medienbegleitung, Kundenkommunikation, Behördenkommunikation und Social-Media-Monitoring. Sie greifen ineinander, lassen sich aber auch einzeln aktivieren, je nach Phase und Tragweite des Rückrufs.

Kommunikationsstrategie für den Rückruf

Eine Rückruf-Kommunikationsstrategie verbindet maximale Transparenz mit präziser Steuerung der Botschaftsführung. Wir entwickeln eine klare Kommunikationslinie und beantworten die zentralen Fragen, bevor die erste Meldung rausgeht: Welche Informationen müssen wann an wen kommuniziert werden? Wie positioniert sich Ihr Unternehmen als verantwortungsvoller Akteur? Wie verhindert man, dass aus einem Qualitätsproblem ein Vertrauensverlust wird?

Medienmitteilungen und Statements

Pressemitteilungen, Statements und Q&As für einen Rückruf müssen klar, präzise und juristisch abgestimmt sein, um Transparenz zu schaffen, ohne unnötige Angriffsflächen zu bieten. Wir formulieren alle notwendigen Kommunikationsmittel: von der ersten Pressemitteilung über Statements der Unternehmensleitung bis zu Q&As für Kundenanfragen und Medieninterviews.

Medienbegleitung und Interviewvorbereitung

Ein gut geführtes Interview kann einen Rückruf als Zeichen von Verantwortungsbewusstsein positionieren. Ein schlecht geführtes Interview kann das genaue Gegenteil bewirken. Wir koordinieren die Kommunikation mit Medien und bereiten Ihre Führungskräfte auf Interviews vor. Wir sorgen dafür, dass Ihre Spokespeople wissen, was sie sagen und was nicht.

Kundenkommunikation im Recall

Die Kundenkommunikation im Rückruf muss klar, beruhigend und handlungsanleitend sein. Wir entwickeln Kommunikationskonzepte für Endkonsumentinnen und Endkonsumenten und klären die operativen Fragen: Welche Kanäle werden genutzt? Welcher Ton ist angemessen? Wie reagiert man auf verunsicherte oder verärgerte Kundinnen und Kunden? Wir begleiten Sie durch diese sensible Kommunikation mit Empathie und Professionalität.

Behördenkommunikation: Swissmedic, BLV, BAZG

Behördenkommunikation in Rückrufaktionen koordiniert die Abstimmung mit den zuständigen Schweizer Stellen, je nach Produktkategorie Swissmedic, BLV, BAZG oder kantonale Lebensmittel- und Vollzugsbehörden. Wir unterstützen bei der Abstimmung mit den Behörden. Diese haben eigene Informationsbedürfnisse und Erwartungen, und wie Sie mit ihnen kommunizieren, hat direkten Einfluss auf den Verlauf des Rückrufs und die regulatorischen Konsequenzen.

Social-Media-Monitoring und Reaktion

Auf Plattformen wie Facebook, Instagram, X und TikTok können sich Falschinformationen und Empörung innerhalb weniger Stunden ausbreiten. Wir beobachten in Echtzeit, wie der Rückruf in sozialen Medien aufgenommen wird, und reagieren gezielt. Wir beurteilen laufend, wann und wie reagiert werden soll, und stellen sicher, dass Ihre Kommunikation auch digital konsistent bleibt.

So gehen wir bei einer Rückrufaktion vor: fünf Schritte

Unser Vorgehen folgt fünf Schritten: Sofortbriefing, Kommunikationskonzept, Kommunikationsassets, Koordination und Nachbearbeitung. Diese Reihenfolge stellt sicher, dass die Rückrufkommunikation belastbar aufgebaut ist und gleichzeitig flexibel auf neue Entwicklungen reagieren kann.

Sofortbriefing

Im Sofortbriefing klären wir gemeinsam, welches Produkt betroffen ist, welche Märkte involviert sind, welcher Zeitdruck besteht und welche Behörden bereits informiert sind. Auf Basis dieser Informationen definieren wir den sofortigen Kommunikationsbedarf und legen fest, was innerhalb der kommenden Tage kommuniziert werden muss.

Kommunikationskonzept

Das Kommunikationskonzept entwickelt eine abgestimmte Botschaftsarchitektur für alle Zielgruppen: Medien, Kundinnen und Kunden, Handel, Behörden und Mitarbeitende. Jede Gruppe erhält eine angepasste Kommunikation, die ihrer Rolle und ihren Informationsbedürfnissen entspricht. Alle Botschaften sind aufeinander abgestimmt und folgen einer gemeinsamen Grundlinie.

Kommunikationsassets

In Schritt drei erstellen wir alle notwendigen Texte und Assets, auf Wunsch übersetzt in alle relevanten Sprachen. Pressemitteilungen, Kundenanschreiben, Social-Media-Posts, FAQ-Dokumente, Website-Texte und Sprachregelungen für das Telefon. Wir liefern, was Ihr Team für die Umsetzung des Rückrufs benötigt.

Koordination während des Rückrufs

In der Koordinationsphase begleiten wir die Umsetzung des Rückrufs kommunikativ und passen die Strategie laufend an die Entwicklung an. Neue Medienanfragen, unerwartete Reaktionen von Kundinnen und Kunden oder veränderte regulatorische Anforderungen: Wir reagieren flexibel und halten alle Kommunikationsstränge zusammen.

Nachbearbeitung und Vertrauensaufbau

In der Nachbearbeitung unterstützen wir Sie dabei, das Vertrauen nach dem Rückruf aktiv zurückzugewinnen. Wie kommuniziert man, dass das Problem behoben ist? Wie positioniert man sich langfristig als verantwortungsvolles Unternehmen? Wir entwickeln Massnahmen, die den Reputationsschaden begrenzen und das Vertrauen in Ihre Marke wiederherstellen.

Unser Team für Rückruf-Kommunikation in der Schweiz

Reputation Affairs vereint erfahrene Kommunikationsberaterinnen und -berater mit jahrelanger Praxis in der Krisenkommunikation, mit Hintergründen aus Journalismus, Unternehmenskommunikation, Litigation-PR und Public Affairs. Wir kennen die Schweizer Medienlandschaft, die relevanten Anspruchsgruppen und wissen, wie Krisen in der Praxis eskalieren. Reputation Affairs ist Teil von Brand Affairs AG, einer führenden Schweizer Kommunikationsberatung mit Sitz in Zürich (gegründet 2006).

Reto Zangerl

Managing Partner

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Markus Kramer

Managing Partner

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Lucas Mörgelin

Associate Partner, Social Media Specialist

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Silvan Maximilian Hohl

Senior Account Manager

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Rückrufaktion in Vorbereitung oder bereits aktiv?
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Ob Sie sich auf einen möglichen Rückruf vorbereiten oder bereits mitten in einer Recall-Situation stehen, wir analysieren Ihre Situation in einem ersten vertraulichen Gespräch, unverbindlich und diskret.

Kontaktieren Sie Managing Partner Reto Zangerl unter
+41 44 254 80 00 oder contact@reputationaffairs.com

Häufige Fragen zu Rückrufaktionen

Was ist eine Rückrufaktion und wann ist sie kommunikationsrelevant?

Eine Rückrufaktion ist die organisierte Rücknahme oder Rückführung eines Produkts vom Markt, weil ein Sicherheits-, Qualitäts- oder Compliance-Mangel besteht. Kommunikationsrelevant ist eine Rückrufaktion in dem Moment, in dem Endkundinnen, Handelspartner, Medien oder Behörden informiert werden müssen. Das ist bei den meisten Rückrufen der Fall, da das Produktesicherheitsgesetz (PrSG) eine angemessene Information der Öffentlichkeit verlangt. Auch bei stillen Rückrufen im B2B-Kontext ist eine Kommunikationsstrategie sinnvoll, sobald die Möglichkeit besteht, dass der Vorgang öffentlich wird.

Welche Behörden müssen in der Schweiz bei einem Rückruf informiert werden?

Welche Behörde zuständig ist, hängt von der Produktkategorie ab. Bei Heilmitteln (Medikamente, Medizinprodukte) ist Swissmedic federführend. Bei Lebensmitteln und Konsumgütern arbeiten das BLV (Bundesamt für Lebensmittelsicherheit und Veterinärwesen) und die kantonalen Vollzugsbehörden zusammen. Bei verzollten Importen kann das BAZG (Bundesamt für Zoll und Grenzsicherheit) eine Rolle spielen. Bei elektrischen Geräten ist das Eidgenössische Starkstrominspektorat (ESTI) zuständig. Für allgemeine Produktsicherheit greift das Produktesicherheitsgesetz mit der Meldepflicht über die Produktsicherheits-Meldestelle des SECO. Eine frühe und transparente Behördenkommunikation reduziert das Risiko zusätzlicher Auflagen.

Wie kommuniziert man einen Rückruf, ohne Vertrauen zu verlieren?

Drei Prinzipien tragen die Rückrufkommunikation: schnell informieren, klar einordnen, konkret anleiten. Schnell informieren bedeutet, die Information vor den Medien an Behörden, Handel und Kundinnen zu bringen. Klar einordnen heisst, das Problem benennen, ohne es zu verharmlosen oder zu dramatisieren. Konkret anleiten bedeutet, jeder betroffenen Person klar zu sagen, was zu tun ist (Produkt zurückbringen, entsorgen, nicht verwenden, Hotline anrufen). Unternehmen, die in Rückrufen Verantwortung sichtbar übernehmen, kommen oft mit weniger Reputationsschaden aus der Krise heraus, als sie befürchtet haben.

Was kostet die kommunikative Begleitung einer Rückrufaktion?

Schweizer Stundensätze für strategische Krisen- und Rückrufkommunikation liegen in der Regel zwischen 225 und über 450 CHF. Die Gesamtkosten hängen von Produktkategorie, Märkten, Sprachen, Behörden-Komplexität und Dauer des Rückrufs ab. Ein klar abgegrenzter Rückruf in einem einzelnen Schweizer Markt ist überschaubar kalkulierbar. Ein internationaler Rückruf mit mehreren Behörden, Sprachen und Vertriebskanälen bewegt sich im fünf- bis sechsstelligen Bereich. Wir kalkulieren transparent und definieren Mandate so, dass Aufwand und Wirkung in einem belastbaren Verhältnis bleiben.

Wie geht man mit Falschinformationen in sozialen Medien während eines Rückrufs um?

Falschinformationen in sozialen Medien werden nicht durch Schweigen entkräftet, sondern durch klare, gut platzierte und wiederholte Faktenkommunikation. Wir empfehlen drei Schritte. Erstens: Echtzeit-Monitoring der relevanten Plattformen (Facebook, Instagram, X, TikTok, einschlägige Foren) und der wichtigsten Schweizer Medien aktivieren. Zweitens: zwischen Reichweiten-relevanten Falschaussagen und isolierten Stimmen unterscheiden, nicht jede Behauptung verdient eine Reaktion. Drittens: dort gegensteuern, wo es zählt, mit eigenen Kanälen, mit Klarstellungen direkt unter den betroffenen Posts und mit gezielter Faktenversorgung an die wichtigen Multiplikatorinnen und Multiplikatoren.

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